16
JAN
2017
当用户访谈遇上海伦清桃
by 痞客邦 UX
最近看到一些自传类型的书籍被爆料内容不实，最后作者自己坦承有造假的情形，有心理学者还为大众剖析了这些不断编织自己身份与经历谎言的行为，是临床心理学中的「幻谎」特质。这样的人需要通过虚构出来的「特殊经历」才能获得内心的满足。
如此说谎的行为引起不少人的愤怒，也让从事用户研究的我不禁感叹：当 UX 研究员在寻找用户做深度访谈时，就跟想看自传的读者一样，最想听到看到受访者真实经历过的事情和行为，而不是自己没有发生过的假设感受，这也是 UX 研究中的用户访谈 (User Interview) 必须分辨和避免的情况。
所以如果在访谈时，遇到了疑似田中实加或海伦清桃这一类的受访者该怎么办？费尽千辛万苦海投问卷之后再精心筛选出来的访谈对象，却在访谈现场才频频出现难以捉摸的状况，UX 研究人员又该如何确保访谈的品质呢？
为了顺利引导不同类型的受访者畅谈自己曾有的体验，主访者的访谈技巧和访纲必须准备周全，以因应受访者在现场会有的各种临时状况。接下来，我想分享三种自己担任主访时曾遇到过的受访者类型，以及当时我们团队所采取的做法，给同样需要参与用户研究的人参考看看：
Type 1：健谈但是很跳 tone
虽然我们很怕遇到句点王，但是当遇到非常热情的受访者时，也不能高兴得太早，因为他们会像不小心被撞到的消防栓，暴涌出滔滔不绝的声音，对有兴趣的话题可以聊个不停。对研究员来说，表面上好像可以获得很多数据，但是当受访者的叙事风格非常不连贯时可就不太妙了！我曾遇过受访者在过程中时不时补充着自己很早以前就被问过的问题，在聊到忘我之际会想到什么就说什么，却不知自己正在被问哪一件事！
当时我们必须体贴受访者的兴奋之情，多次温柔提醒受访者回到主题，然后在访谈过程中多一点停顿，适时反问和重复受访者说过的内容，以确认受访者所听到的问题，跟主访者理解的相同。
Type 2：身体很诚实
除了仔细倾听受访者，访谈过程有时会搭配行为观察，好处是我们可以发现一些常见的「言行不一」现象。比如受访者说他很愿意做 A 事件，后面示范操作时又说其实他通常不太做 A 事件。
像这类情况，我们需要在谈话中不断对照他的行为是否有与口说内容不一致的地方，当发现受访者所做的事情与说词有矛盾时，研究员就必须即时问出行为的动机，以厘清观察到的现象。
Type 3：疑似出现幻谎
前面有提到，进行用户访谈为的是要了解的是受访者「真实经历过的体验」，并从他真正做过的行为找到对产品开发有价值的洞见，因此在访谈过程中，除了确保受访者有听懂问题之外，研究员还要懂得分辨受访者所说的是否属实。
我们曾在受访者说了一大串对某次消费的评价之后，才通过不同问题发现他所谈论的是自己未曾消费过的店家和商品，但是为何可以讲的跟真的一样呢？后来发现这位受访者容易把别人分享在网络上的体验，叙述成是自己也有过的经历，就有点像田中实加和海伦清桃把他人的身份当成是自己的一样，只不过我遇到的受访者其实是无意的，他们只是习惯把没有求证过的事情说得太笃定，也不在乎说出来的内容会影响到什么。
遇到这样的人，我们要虚心求证叙述中的细节，并且不能让受访者觉得自己被质疑，当他们发现自己的确有矛盾的时候，通常会大方承认自己的口误，或是再补充更清楚的解释。主访者必须在过程中不失礼地提醒受访者尽量只说自己发生过的事就好，同时也要留意受访者的叙事风格，在事后分析时，对这位受访对象所说的话有更严谨的审视角度。
最后，我想说⋯⋯
其实以上遇到的各种问题，都是我们每一个人在谈话时很容易出现的状况，而且我们身边也多多少少有这类型的朋友。当我们发现朋友的谈话风格是如此的时候，大部分并不会在意或是仔细追究；但是这种情况若发生在实际的访谈中，我们必须要很小心地判断受访者的说词，以免用了假的情境信息，造成分析的误差。
而用户研究的目标就是为了让产品更符合真实用户的需求，所以在挑选受访对象时，一定要秉持着比拣选龙眼还要仔细的态度，让开发产品的项目成员们因为这场研究，能更同理用户所在乎的事。当然，这些都必须来自受访者真实发生过的经历！要真实发生过的喔，很重要，但我懒得说三次。
作者：Isabel, UX Designer
参考数据：
