如何面对陌生领域的 UX 研究——美妆保养，初次见面！

by 痞客邦 UX

「……你刚刚说你要写美妆的文章？这很基本的你都不知道，我很替你担心耶！」学姐跟我聊到一半时，着实地替我公司担心。

某些片刻，你可以从受访、受测者的行为或话语中，瞥见稍纵即逝的亮点——但这是创建在你对研究主题有基本常识的情况下。作为一个不化妆、也很少跟朋友聊到化妆的人，没什么美妆保养的基本常识也是很合理的。然而，只要有用户的地方，就有 UX 研究可做；如何在陌生领域做 UX 研究，是我前阵子碰到的重要课题。

面对陌生领域，我当时希望通过以下三种方式帮助自己进入状况：

研究前，找至少一位常接触该领域的朋友，聊聊她的经验，即使只是某个事件的始末都好。
研究时，不勉强自己独立作业，请有该领域研究经验的同事协助；不懂不会死，但装懂会不知道自己怎么死。
心态上，就是那些老话：好奇与专注。抛下理所当然与成见，对所有事物重新认识，并专注于自然发生的疑惑与解答。

所以后来，通过这些途径和心态进行研究的过程与结果如何？

研究前，找朋友聊聊她的经验

「不是啦……我刚才说了，我是在为美妆研究做准备，以免什么都不知道，会拖累同事。我是研究员，没有要写文章啦！」

我再三强调自己不是部落客或小编，并请学姐以她个人的经验出发，聊聊一天中会用到的东西。于是学姐好心地花了一个多小时，把她从素颜到上完淡妆的过程、产品到效果，在电话中仔细解释给我听，甚至传了张摆整桌的产品照片给我看，一一讲解。

从身为实际用户的朋友身上了解用户历程，之所以是快速的入门方式，是因为信任感已创建；即使闲聊中带点访谈性质，朋友间通常还是可以真诚地表露情绪、述说经验，一般访谈时可能面临的问题比较不易发生。

研究时，请有经验的同事协助

这里指的「有经验」，可以是平时就有美妆保养的「行为」经验，也可以是对美妆保养有「研究」经验。我很幸运地被直接指派与有经验的同事一起做这个研究；她除了对美妆保养的知识很丰富，也做过很扎实的美妆保养 UX 研究。

我们这次采取「随行观察」的质化研究方法，跟着受测者前往开架店，希望直接观察她们平时的行为。这种田野式的研究法，当然比在访谈室容易收集到人与空间交互的数据；但相对来说，不可控制的变因也很多。我们当时碰到的状况有：受测者略微紧张，行为可能较平时拘谨、不自然；开架店服务人员尝试与受测者深度交互，而这不在我们预期中。挑战很大，不过收获也很多，不论从数据或方法上而言都是。

看着同事为了化解受测者的紧绷情绪，开始和受测者一起探索开架店的产品，我学到的不只是关于美妆保养的常识、开架产品用户的行为，还有实地测试、随行观察时的临场应变、同理技巧。不要放过任何向专家学习的机会，如果可以站在巨人的肩膀上，何苦痴痴地愚公移山？

好奇与专注的心态

不论什么主题——喜欢或无感、熟识或生疏——永远抱持好奇心去了解，是作 UX 研究的重要心态。不过坦白说，对美妆保养主题产生好奇，就我而言其实一点也不费力，因为知道的太少，不论看到什么行为都很新奇。

新奇带来疑惑，对于受测者再自然不过的行为，常常在我看来都无法理解，但这就是该专注的地方：适时提问。适时提问不但可以解惑，也可让受测者以她的语言带我进入她的观点；而初学者提出的疑惑，可能是熟悉领域的人觉得理所当然而忽略的部分。虽然不总是能从中发现洞察，但可直接与受测者厘清行为、动机、需求，也是难得的机会。

要注意的是，上述提到初学者的研究角度，并不适用在每个领域。在这次的美妆保养研究中，是因为研究主题更聚焦于受测者的决策行为、动机与需求，所以对产品广度与深度的知识要求不会太严格；但某些领域的研究，就会要求研究员拥有该领域相当程度的专业知识，比方防火墙或杀毒软件的用户研究。领域知识的准备程度，仍然要视研究性质或领域而定。

写文章

整个美妆保养研究，就在我同事神速找出洞察并整理成果后，顺利地交给需求单位。过年期间，我也趁着到学姐家拜访的机会，跟她提到研究过程顺利，经过她同意登载的对话，会出现在部门的博客中，并谢谢她的帮忙。

「欸你真的写美妆文了吗？你到底写出了什么东西啊？我很怀疑耶！」我想她真的很替我公司担心。
「……不是啦，就像我之前说的，我是做美妆保养的研究，不是产品的介绍。」我觉得自己像鹦鹉。「但写文章这事的确在进行中，我要写些关于用户经验设计的东西。」
「……你说什么设计？」学姐瞬间定格。

嗯……要是面对面的沟通也能像文章一样附上超链接就好了。

- 完 -

作者：菲力普