西南偏南 SXSW 第二弹（下）：同理设计的实践

by 痞客邦 UX

承上篇文章西南偏南 SXSW 第二弹（上）：从用户出发的实作中提到「人们在情境中的实际需求」，你可能听过「换位思考」、「同理用户」等类似的概念；我们真可能同理用户吗？可能的话，又如何同理？活动期间参与了两场相关的演讲内容，对我而言主题很陌生，但感受到的冲击却很深，以下内容分享给大家。

（下述讲者若于 SXSW 讲者介绍页内没有文本介绍，将以其他网页链接替代）

行为改变设计

我们常以为专家、资深服务人员、甚至服务设计人员能确实地理解人在特定服务中的实际需求，但真是如此吗？Moral Issues in Designing for Behavior Change 中，两位讲者对行为改变的设计提出些讨论。

两位讲者 (O'Day & Bucher) 都是医疗心理从业人员，他们常见到：医疗从业人员会希望以专业角度提供一些信息，让客户改变导致身心不健康的生活习惯；但这并不表示客户们听到了这些建议，就一定会发生行为改变。行为改变，需要同时具备「动机」、「能力」、「机会」，才「可能」改变，并非具备了就一定能促成。

讲者举例：某客户因烟瘾，导致身体有不良反应，如果只告诉他抽烟对身体不好，并不容易使他有改变的意愿，因为他真正抽烟的原因其实是同侪压力，压力未消除，毫无动机驱使他改变这项行为。又例如：希望某客户不要成天摊在家不动，请他多出外走走；但如果他就是生活在根本难以走路的地方，像是交通差容易出车祸、治安不好容易被子弹射⋯⋯等等，即使有动机、有能力，也没有机会让他改变行为。

身为服务设计人员，如果没能探询客户真正的行为动机，去同理处境，给予信任的态度⋯⋯等从事切身了解客户需求的行动，不但难以改变客户的行为，甚至在道德层次上也未能达到良善的程度。

无障碍设计

做 UX 研究的人，很难不碰到「同理心」的概念，但我们真的能同理感官障碍者的服务痛点吗？Design for Accessibility 的讲者 Jordan Dunn，带着大家理解关于视觉障碍的设计。他本身是遭遇视觉病变的设计师，也促使他去研究视觉障碍者相关的设计。他发现，视觉障碍者在面对科技提供的协助上，并不总是无条件拥抱的；他们考虑的是：这项服务是否能让自己重新拥有独立自主的状态。他做过的访谈中，受访者 G 说：「不想用 VoiceOver，这会让我觉得自己太无助。」受访者 M 则说：「我对交通很沮丧，然后 Uber 和 Lyft 改变了我的想法。」

Dunn 经历这些访谈后，对 Uber 和 Lyft 很有兴趣；后来他成功联系上 Lyft 的 Marco。Marco 是一位盲人，曾经因为 Lyft 的无障碍 (accessibility) 功能老是故障而在 Lyft 的 twitter 上留言；他问：你们到底有没有对 Lyft app 做过 VoiceOver 的 QA 测试？Marco 得到的回应是：「我们很抱歉，如果你对 app 有任何问题，我们很乐意看看你的截屏。」显然 Lyft 客服是完全没搞清楚问题所在。后来 Marco 被邀请进 Lyft 团队协助无障碍设计，他现在已是 Lyft 的无障碍设计专员；而 Lyft 只要无障碍设计不符合标准，就不会发布，大幅提升无障碍设计的重视程度。

多数的 UX 研究员、设计师并非视觉障碍者，不太可能从自身出发，同理视觉障碍者生活中会遇到的痛点。也因此，质化的、脉络式的研究很有必要；除了通过他们的陈述，更需要与他们处于相同的场域，理解他们与各种事、物间的关系，进而设计出体贴的、解决痛点的服务。

小结

考量篇幅，主题连贯性及个人对议题的理解程度，无法将每一个演讲／对谈的内容都放上来，但已尽可能针对几个常见的设计议题来整理分享。西南偏南第二弹上、下篇内容所谈的方法都只是工具，我们真正的关注焦点其实是人；人永远都在变，设计产出也要能随着人而调整。希望包含痞客邦自己在内所有在乎 UX 的团队、个人，对于本回分享的设计方法／心法都能有自己的实践与应用啰！下回，跟大家聊聊 SXSW 非关演讲的各种小事，很快再见！

PS. 未能纳入内容的推荐延伸阅读链接：
6 Insights for Designing Accessible Mobile Apps
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作者：菲力普