12
JUN
2017
知人知面更知心，UX 访谈读心术大公开
by 痞客邦 UX
You see, but you do not observe（你是在看，但不是在观察）福尔摩斯对华生这么说。
还记得多年前有一部美国影集 Lie to Me（台译：谎言终结者），影集的男主角是一位心理学家，擅长观察人的脸部表情来分析对方是否说谎，在当时引起了不少的话题。同时期市面上也出了一本热卖的书「FBI 教你读心术」，由 FBI 情报员传授他是如何通过肢体语言快速判读他人的观察绝学。英国影集「新世纪福尔摩斯」，班尼迪克·康柏拜区所诠释的侦探福尔摩斯，更是把如何运用细微的观察力来破解各种悬案表现得淋漓尽致，甚至成为英国史上收视率最高的电视影集。这一切都说明了，「观察」是多么的重要！而身为一位 UX Designer ，更是要具备观察的技巧，今天痞客邦 UX 团队将为您一一公开各种 UX 访谈读心术！
图片出处：pexels
图片出处：Sherlock 粉丝团、IMDB、博客来
首先让我们来看一下美国影集 Lie to Me（谎言终结者）1 分钟的精彩片段回味一下吧：）
安抚式动作 Pacifying Behaviors
看完上面的视频，是不是觉得人的动作很神奇？当人遇到危机时，人的行为就像「车头灯前的鹿一样」，通常的反应会有静止 > 逃跑 > 奋战等动作。举例来说，如果你突然遇到狮子，你一定会先愣住一秒，然后快跑，跑不掉时才跟狮子对打...但很多时后你不见得会有像遇到狮子时这么大的反应，例如当你被问到一个敏感的问题时，你可能会先静止 0.1 秒，身体往后倾斜的同时双手交叉，而这看似平淡无奇的动作，其实就是一种防卫与不安感，我们称之为「安抚」式动作。
图片出处：unsplash
访谈时，我们要观察的就是对方的「安抚」式动作，如果当对方所回答的问题有所隐瞒，往往就会不自觉产生安抚式动作，当人们遇到压力的时候，安抚式的动作就会自然增多。而观察安抚式动作有助于我们揭露谎言和隐藏的信息，更能协助 UX 判断对方所说的话是否足以采信。
每当我们访谈完一个问题后，一旦「观察」到对方出现安抚式动作，这时记得要停下来在心中问问自己，为什么他会有安抚式的动作？是因为他对这个问题感到紧张不安？还是他对这个答案有所隐瞒？有可能当下我们无法马上知道答案，但这也许是事后讨论时，可以提出我们观察到的重点，也能对这一段访谈的可信度暂持保留态度。
诚实的肢体
「安抚」式动作，可以细分为很多部分观察，首先我们可以先从「脚」看起，为什么要先从脚开始看起呢？因为，脚其实是人最诚实的地方，从小到大，我们都被社会教育成擅长用脸隐藏、欺骗、说谎，所以往往每一个人最先看的都是你的脸，甚至就连你自己也都很少注意到自己脚和腿的动作，但其实人的情绪状态，是可以通过脚和腿的动作，很轻易的立刻观察到的。
脚：自在的信号
- 翘脚膝盖远离
男人右腿摆放的方式，让膝盖远离对方，不会成为两人之间的对话障碍。
- 脚踝打开 和 脚尖朝上
人在感到自在时，通常会将脚踝打开。脚尖朝上通常表示愉悦心情或听到好消息。
脚：不自在的信号
- 翘脚膝盖紧贴（创建屏障）
男人右腿摆放的方式，让膝盖朝着对方，潜意识中形成两人之间的对话障碍。
- 双腿交扣 和 物品放大腿
双腿交扣通常表示不安或心神不宁。将物品放在大腿上表示不安的自我保护。
身体：自在的信号
- 身体倾向对方
人在感到自在或意见一致时，身体会自然朝彼此前倾。
- 腹部前无防备
自然将双手放在大腿上是自在的表现。（但如果「掌心前后刷腿」，就表示焦虑）
身体：不自在的信号
- 身体偏离对方
人会自然倾斜身体远离不喜欢的人或物，当意见不同时也会这么做。
- 腹部前有防备（双臂交叉）
双臂交叉双手紧握手臂，代表不安的防卫情绪。
手：自在的信号
- 双手放桌上
双手让对方看得见，通常能让对方感到更加自在与更具诚实度。
- 坐姿双手抱头
双手在脑后交叉，通常代表感到非常的自在。
手：不自在的信号(压力越大，所涉及的范围也越多)
- 隐藏双手在桌下
双手放在桌下，会让人感到退缩，鬼祟，有所保留。
- 双手紧握（摩擦）
双手紧握手指交错相扣，通常代表有压力或是信心低落。
另外在男生和女生的手部动作上，也有特别不同的独特习惯
- 男生：用手抓住或紧贴下巴下方的脖子部位，通常表示紧张不安。
- 女生：用手摸自己的胸骨上凹（胸窝）或不时玩弄头发，玩项链，通常表示紧张不安。
颜：自在的信号
- 偏着头
- 眉毛拱起
- 嘴唇完整可见
偏着头是一种感觉自在的表现。眉毛拱起则表示感觉良好。当嘴唇是完整可见时，通常这个人是心满意足的。
颜：不自在的信号
- 用手碰触眼睛，遮住眼睛
- 瞇起眼
- 双唇紧闭
用手碰触（遮）眼睛，表示不喜欢这件事情。一般人听到不喜欢的事情时会瞇眼。双唇紧闭到看不到嘴唇时，通常也反映了压力和焦虑。
消除对方紧张小撇步
当然你也会问我，也许对方可能只是一开始很紧张，有没有可以帮助消除对方紧张的方式，这样才能够减轻对方因为一开始紧张的安抚式动作，才比较能分辨的出他是因为问题紧张还是环境紧张？所以最后再传授几招在访谈时，主访者可以帮助受访者减轻紧张的小撇步：
- 主访者的双手被对方看见，并露出让手心被对方看见。
- 一开始时先不要太靠近对方造成压迫感，身体向后倾，让出一些空间给对方。
- 在访谈过程中，不要紧盯着对方的脸一直看。
- 访谈过程，千万不可以交叉手臂。
- 尽可能不要采面对面的面试访谈。
- 头可以微偏，以轻松的方式进行。
- 访谈过程中，可以多重复运用对方的词汇回话，让对方确保自己有听进去。
- 可以通过和受访者一起喝水，吃点零食减少压迫感。
贴心小叮咛
最后，要小心的是千万不要仅以有限的信息，或是只有一项的观察，就把对方粘贴说谎的标签喔。以上这些行为，都仅提供参考，并不代表百分之百的准确，一定要通过更进一步地追问、观察、求证，才能证实对方所说的是真是假。学会这些 UX 访谈读心术后，祝大家都能够在之后 UX 访谈更加得心应手喔：）
作者：Elan
模特儿：痞客邦 UX 团队俊男美女
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