Task——访谈文本纪录的动机探勘法

by 痞客邦 UX

好不容易安排了几场访谈，得到很多文本纪录很令人欣慰；但面对一份份的文本海时，不免也会感到茫然：从哪开始着手，才能逐步把文本纪录整理出一些头绪呢？就从将文本纪录转化成为 task 开始吧！「转化文本纪录成 task 」这个方法，源自《心智模型》(Chapter 8, Indi Young, 2008) 这本书。Task 不只是任务，还包括信念、感觉；转化它们得以帮助我们找到受访者的动机。

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所以 Task 指的是⋯⋯

Task 指的是「一个人在完成、进行某事或达到不同状态时所发生的一切，包括行动、想法、感觉、信念和动机」。简要地说，我们挑出受访者「真正所做、所相信、所感受的事情」，将这些文本纪录转化成「谁做了什么事」，并保留他原先的话 (quote) 在旁边。其他关于个人偏好、期待、事实陈述、抱怨⋯⋯等等的文本纪录，则非关注的重点。以下将通过一些例子，示范如何分辨受访者的话，哪些属于 task，哪些不是，以及转化时要注意的眉眉角角。

哪些是 Task

Task 有下列几种形式，后面附的举例则为可以转化成 task 的文本纪录：

任务：是描述一个行动或完成事情步骤的词汇，例如：每天都会打开私人的电子邮件整理整理。
信念：受访者描述自己的信念或何以如此做事的词汇，例如：写文章不可以偷懒，每天都有写的话才会带来流量啦，我觉得。
感觉：描述一个人感受的词汇，重点在于受访者做了什么事而有所感触，例如：朋友采纳了我的提议，觉得满高兴的，小有成就感。
有些文句在记录时，因忠于受访者所用的词汇而看起来不像 task；但其实从上下文仍能判断出是 task，别遗漏了它们。例如：常常当作提供旅游信息的人，他们说我是自走旅游书。（下面会有转化示范）

从文本纪录转化时，用动词加上名词的格式，并使用第一人称——我——作为主词。要记得从文本纪录中拷贝引述 (quotes)，附在 task 旁边，引述越短越好。以下为上面举例的转化示范。

任务类 Task

引述：每天都会打开私人的电子邮件整理整理。
改写 Task：整理个人的电子邮件。

信念类 Task

引述：写文章不可以偷懒，每天都有写的话才会带来流量啦，我觉得。
改写 Task：相信每天写文就会带来流量。

感觉类 Task

引述：朋友采纳了我的提议，觉得满高兴的，小有成就感。
改写 Task：乐于分享被重视。

需要斟酌上下文、不那么明显的 Task

引述：常常当作提供旅游信息的人，他们说我是人体旅游书。
改写 Task：我常常提供朋友旅游信息。

哪些不是 Task

以下举例的文本纪录类型，全都「不是」task；将它们分辨出来，不处理。

听／看起来像行为，但其实没有显示受访者如何做某事：

偏好：描述个人喜欢或不喜欢的词汇，例如：喜欢看最近流行的穿着搭配。
渴望：描述个人想要什么的词汇，例如：最近看到旅行团在促销机票，又手痒想订了。
期待：相信某些事会发生，例如：我认为餐厅会请客人配合，把评价星等给高。

有些类型本身不属于 task，但它们是任务、信念或感觉可能即将表达出来的指针：

媒介：用来做某事的工具，例如：曾经有装 Snapchat，很少用。
事实陈述：描述环境的词汇，例如：店家装潢很简单，但很典雅。
解释：描述事情（非人）如何运作的词汇，例如：这 app 的心得分享要点两层才看得到。
情势：描述情境或突发事件词汇，例如：去的那天，意外地人很多，没算到这点。
抱怨，例如：那个平台的系统赞助广告很恼人啊！（嗯，这你应该能认得出来。）

太具体或太笼统的 task——是 task 没错，但不需要处理它：

详细的 task：非常特定的词汇，解释小细节或是专业领域，而你访谈的对象来自不同领域。例如：我打开链条末端的扣环，穿过狗项圈上的 D-rings，然后释放扣环关上它。
高层次 task：笼统性的 task 描述，没有细节，或说细节在稍后的对话中出现。例如：美妆信息的来源，就是找博客。

通常高层次 task 会在文本纪录的第一段出现；因为具体细节在后面会出现，所以可以省略这类 task。

转化 Task 的注意事项

总会有些时候，主访与受访的对话其实不在访谈目的里，记得回到本次的研究范围来思考这段文本纪录是不是你要的。
记得只留一个动词，把引述 (quote) 拆解得更细，写成不同 task，让 task 尽可能简单。尽量不要用「和」、「与」之类的连接词，当你使用「和」就要有警觉了，赶快回去检查 task 是否其实还可以拆更细；或是重新确认文本纪录，看是否误解受访者的原意。
另外，若截取下来的名词太模糊，回去看看前后文，进一步仔细定义该名词，例如：「内外部的资源」替代「信息」；「出国旅客」替代「人们」。

避免写模糊的动词

有些动词的意义太模糊，一样回到文本纪录，参考上下文换成适合的动词加以转化。出现 “+” 的部分，表示原文本纪录应转化成不只一个 task。举例如下：

考虑：寄 email 时考虑附加文件的大小  → 寄 email 时减少附加文件大小
处理：当他们遭遇问题时，处理它  → 了解错误 + 研究解法 + 解决问题
发觉：发觉它在工作上很难用  → 使用产品时体验困难
有：上传文件有问题 → 请朋友帮忙上传文件
让：让员工作陈述 → 同意员工作陈述的要求
管理：管理我的联系表  → 增加新连络人到表中 + 编辑已改变的联系信息
规划：规划我的项目  → 列出我想加入项目的元素 + 安排项目的时程表
使用：「出现高速网络前使用拨接」是个事实的陈述，不是 task。
想：「想学」是种渴望，不是 task。

附上引述的细节

如果某人在后续的文本纪录中一直重复同件事，你可以一次拷贝全部的引述，放在同个小格子，中间用删节号「⋯⋯」表明他们是从文本纪录中不同地方所取。总之，同一人说的好几段话如果可以转化成相同 task ，它们就该合并。相反地，如果一段引述似乎蕴含转化多个 task 的可能，拆开引述，让它们分别支持不同 task。

若你想用相同引述支持两个 task，很可能没抓到根本的 task。记得问自己一个问题：「这位受访者实际上想要做什么？」回到上下文，厘清受访者的行为目标，才有助于我们将事实与 Task 分开。若真的无法避免用相同引述支持两个 task——比方拆开会让 task 的脉络不清楚——把分别支持不同 task 的引述粗体起来。

尽可能不要加字到引述中，让引述如实地对应到文本纪录；因为若是加字，到时候有需要回看文本纪录时，就会找不到。

书本领进门，应用在个人

经实作后，我们团队也有了一些心得与感想。一旦判定是 task，不用再去细分它属于哪一类的 task，因为这已经是我们可以继续分析的数据了。当遇到一些难已判断分类的文本纪录，不论一人或多人分析，记得标准要维持一致。将文本记录转化成 task，不但能挖掘出用户的目标、动机、需求或价值，更帮助我们访谈时，能注意什么是受访者「真正」有做的；当受访者开始偏题、谈论他人时，我们得以及时请他回到谈论「自己」的经验上。希望这篇方法与分享，能让面对文本纪录海感到徬徨的人，找到适合自己悠游于其中的应用。

作者：菲力普