14
AUG
2017
第一次画用户旅程图 User Journey Map 就上手
by 痞客邦 UX
「用户旅程图（User Journey Map）是以可视化的方式，将用户与某件产品或服务进行交互时的体验分阶段呈现出来，让旅程中的每一个时刻都可接受个别评估和改善。」
── 设计的方法（参考数据：1）
试着回想看看，有没有一种经验，当你来到一间餐厅用餐，环境好、气氛佳，食物也不错，但因为服务生的臭脸态度，导致用餐的体验不好，会让你之后再也不想去这间餐厅消费。（怎么好像常常听到:P）一个不好的服务体验，哪怕只是某个环节没做好，都有可能换来用户的白眼和顾客的流失。可见好的服务体验是多么的重要，而要设计或查看是否有做到好的服务，就建议可以使用「用户旅程图」（User Journey Map）。
工欲善其事，必先利其器
当我们想要站在用户的角度研究，我们会用「同理心地图」（Empathy Map）；想了解用户是谁，我们会用「人物志」（Persona）；但如果想要知道用户在整个交互过程中的感受，这时候我们就得用「用户旅程图」（User Journey Map）。
用户旅程图，顾名思义就是在研究用户的整个使用情境的流程，通常可以短至一次体验的开始到完成，也可以长到数天、数个月不等的长期经验，可依照项目的需求，自由进行。
用户旅程图，通常包含下面几个部分：
- 服务接触点（Touch Point） ：旅程中的重要关键时刻 MOT（Moments of Truth）是什么？
- 时间点 / 旅程阶段（Stage）：整个旅程进行的顺序？可分为哪些阶段？
- 痛点 / 甜蜜点（Think Purpose）：旅程中的交互，对什么感到不足或是感到满足？
- 情绪（Emotional Journey）：在旅程中的每一个阶段，所产生的情绪变化？
制作「用户旅程图」的步骤如下：
- 定义用户：明确定义出这张用户旅程图是什么样的用户。
- 定义情境任务：在旅程过程中，会有哪些不同的事件发生？
- 用户与接触点的交互行为：不同情境下的事件，有那些是接触点，其顺序为何？
- 用户的想法：用户在每个行为背后所产生的想法是什么，有哪些痛点与甜蜜点？
- 用户的心情：用户在每个行为过程中，情绪会怎么起伏？
服务接触点（Touch Point）
在整个用户旅程图中，「服务接触点」（Touch Point）可说是构成旅程的内核，每一个服务接触点相互链接，才得以提供一个完整的服务体验。UX Designer 通过拆解这些服务的传递过程，依用户导向来进行设计，让用户更加满意。而在这些服务接触点中，更重要的是要找到「关键时刻 MOT」（Moments of Truth），因为这往往是左右了用户再回来的关键决策点。
图片出处：stocksnap.io
关键时刻 MOT（Moments of Truth）
举例来说：当你想去搭乘桃园捷运并提早办理预办登机和托运行李，进入捷运站后会有多个「服务接触点」（Touch Point），包含买票、预办登机、行李托运、进入月台、上厕所、休息一下、使用网络 Wifi、确认车次信息...等，但在这个用户旅程阶段中，真正会左右你是否还会再愿意搭乘机场捷运的「关键时刻 MOT」（Moments of Truth）是托运行李，所以如果今天托运行李的流程很复杂，或是时间很久，导致问题很多，就会让你有很不好的体验，甚至考虑以后是否还要来搭乘机场捷运和办理托运行李。所以我们在看「服务接触点」（Touch Point），必须要找出最重要的「关键时刻 MOT」（Moments of Truth）来进行优化。
图片出处：桃园捷运
画完用户旅程图，然后呢？
在林事务所服务设计师林承毅的「用户研究实战工作坊」（参考数据：2）中，提到了 4D 转译工具顺序：
- 先通过「同理心地图」（Empathy Map），同理用户，从他们的角度出发进行研究。
- 再产出「人物志」（Persona），创造一个拟真的人物样貌。
- 接着才会进行「用户旅程图」（User Journey Map），找出交互过程中的真实情绪，感知，与不满的痛点。
- 最后进到「利害关系人图」（Stakeholders Map），彻底掌握组织的组成架构。
通过以上 4D 转译工具顺序，这样才能确保能更完整地从点（同理心地图、人物志），线（用户旅程图），面（利害关系人图）的渐层方式来研究，达到全视角洞察的效果。由此可见，单是一张「用户旅程图」（User Journey Map）并无法完整进行全面的用户研究，但这却又是不可或缺的一环。
贴心小提醒
一张有效的「用户旅程图」（User Journey Map），通常会和「人物志」（Persona） 及「情境故事」（Scenario）一起制作或接连进行。而每张用户旅程图都应附上对应的角色描述，才能更真实地呈现旅程中的体验喔。
作者：Elan
参考数据：
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