最近用餐方面看到与发生的一些状况，忍不住想写下这篇文章…

 

一直以来，从不觉得『花钱就是大爷』，也不认为『店家有问题下次不吃就好』。
如果不是太严重的情况，通常会想再给对方一次机会，如果店家愿意接受消费者
意见，我也会很乐意提供。

从格友的文章发现，对于店家有些良性的建议，而店家却是很强烈的回应，
并不是虚心检讨。本身从事过餐饮业一小段时间，从小餐厅到五星级饭店都待过，
也许消费者不一定是对的，但是在当下绝对不能强烈反击、推卸责任，如果可以
先道歉，了解原因，这样的方式是比较好的。我能了解餐饮服务业的辛苦，也能
理解有些人就是故意要卢，但是平心而论，真正卢的客人有多少？
相信并不是全部吧！

最近就发生了非常两极的例子：

前些日子去吃了很知名的火锅店X吉祥，我们在丸子上发现有钢丝镶在里头，
当下有告知服务生，但是服务生没什么反应，只淡淡的说：「喔～我帮你们换
一个。」然后就没了，也没道歉。结帐时，我先掏出钱，让老板找钱时才小小
声告知老板刚刚发现钢丝的事情。没想到老板的反应也是淡淡的回：「是白色
的花枝丸吗？喔，好！我知道了。」这中间我没有听到任何道歉的声音。
我默默收下钱，步出那间火锅店…

 

昨晚带朋友到品田牧场民族店用餐，一踏进去就听到亲切的招呼声，有一名服务
员一看到我们就开心的说：「咦？你们不是昨天才来过吗？」我们笑笑回应：
「对啊～今天是约朋友一起来用餐。」品田我们大约一个月会去一次，去的时间
不固定，大都是路过碰运气询问有没有座位就直接进去用餐，但他们却清楚记得
我们的特殊需求，用餐完毕后另一名服务生拿意见卡给我们：「我记得你们昨天
有来，坐在右手边的那个位子，知道你们点咖喱都会另外讨辣椒粉。」

 

我们不是什么大咖的客人，也不是三两天就光顾一次，之前写意见卡还有几次
不满意的地方都会诚实写上，但之后来发现他们都会改进，就会改为赞赏员工，
并标记那位服务员的姓名在上面。

 

我没有特别推崇哪间店，只是单纯的举例提出来做比较，对于客诉处理两间有
很大的不同，也许有其他消费者对于王品系列许多不满意的地方，但是目前在
王品系列的消费经验，服务方面来说没碰到什么严重疏失，大致上都是满意的。
不过还是要强调，这个只是举例，不是特别推谁。
 

我相信『人与人之间是互相的』，不管在哪个行业都要互相尊重，拥有同理心，
餐饮业难做，服务业辛苦，但是哪个行业很好做？哪个工作不辛苦？
大多数的人都是赚辛苦钱，当然会希望有空闲时间时能好好享用一顿饭，
如果餐点方面不是让人满意，至少最基本的服务与客诉处理要做好吧！
 

既然选择服务业，对自己的工作就该要有热忱，不是单单提升环境与餐点，
员工素质与服务态度也是相对重要。如果一个经营者没有这样的想法，
又要如何教育出高素质的员工，人必自重而后人重之，共勉之。